新移民有問題 ! 可撥外語免費電話 [ 外籍配偶諮詢專線 : 0800-088-885 ]有英語、泰語、越南語、印尼語、柬埔寨語!

外籍配偶諮詢專線 : 0800-088-885
服務時段(每周一至周五但不含國定假日)
1.國語、越南語:上午 9時~下午5時
2.英語、泰語、印尼語、柬埔寨語: 下午 1 時~下午 5 時 

在外籍配偶諮詢專線當值的人員，能夠使用流利的越語、印尼語、泰語、柬埔寨語、英語等外語，提供專業的線上諮詢服務。即便她們使用的是不同的語言、來自不同的國度，卻都有著共同的身分：外籍配偶。她們各用著自己熟悉的母語，熟練地為電話另一頭、同樣也是嫁到台灣的「同鄉姊妹」提供諮詢服務。
這群接線人員提供諮詢服務內容包羅萬象：從生活訊息、交通資訊、子女教養、醫療衛生到法律資訊、居留定居、語言翻譯、家庭關係、就業服務、福利事項、教育文化、人身安全、身心健康等層面，顯見接線人員必須具備相當豐富的專業知識，亦須具備中文通譯外語的能力。

賽珍珠基金會
http://www.psbf.org.tw/


賽珍珠基金會 培育多國語言通譯人才

扎實訓練 成為新動力

• 作者： 撰文／吳子芳 攝影／邱如仁　|　分類： 封面故事　|　於 2012-05-24 17:20 發布
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• 語言的隔閡一直是外籍配偶融入台灣社會最大的障礙。然而，在台北市賽珍珠基金會的牽引下，透過成立外籍配偶諮詢專線，10年來幫助不諳中文、不了解本地文化的外籍配偶解答生活難題，亦為台灣社會培育出一批具有多國語言通譯能力人才。
  
  走進賽珍珠基金會坐落於台北市中山區的辦公室，會讓人看見不一樣的風景：在外籍配偶諮詢專線當值的人員，能夠使用流利的越語、印尼語、泰語、柬埔寨語、英語等外語，提供專業的線上諮詢服務。即便她們使用的是不同的語言、來自不同的國度，卻都有著共同的身分：外籍配偶。她們各用著自己熟悉的母語，熟練地為電話另一頭、同樣也是嫁到台灣的「同鄉姊妹」提供諮詢服務。
  這群接線人員提供諮詢服務內容包羅萬象：從生活訊息、交通資訊、子女教養、醫療衛生到法律資訊、居留定居、語言翻譯、家庭關係、就業服務、福利事項、教育文化、人身安全、身心健康等層面，顯見接線人員必須具備相當豐富的專業知識，亦須具備中文通譯外語的能力。
  
  扎實訓練 強化新移民通譯能力
  
  因為，她們在接線的過程中，除了以流利的母語提供正確的訊息給電話另一端的姊妹，幫助姊妹融入在台灣的新生活；同時，還必須用中文將問題以口述或者用電腦製作成中文紀錄的方式轉達給基金會，讓社工人員能夠給予最及時和適當的支援，以幫助更多需要扶助的新移民家庭及其子女。
  曾經，語言是這群新移民融入台灣社會的障礙；而今，語言卻是幫助她們在台灣扎根的技能。這些接線人員的「通譯能力」，是受過相當扎實的訓練培育出來的。這群受過訓練的通譯人才，有些人為外籍配偶諮詢專線服務，也有些人在台北市12個行政區內的健康服務中心提供醫療通譯服務，或是在台北市新移民會館提供通譯服務。而成就這批具備「多國語言通譯人力庫」的幕後推手，就是財團法人台北市賽珍珠基金會。
  根據內政部入出國及移民署全球資訊網統計報表，截自2012年3月，台灣各縣市外籍配偶人數與大陸（含港澳）配偶人數總計達46萬人，除了大陸及港澳地區之外，主要還有來自越南、印尼、柬埔寨、泰國、菲律賓等國家。
  財團法人台北市賽珍珠基金會執行長蕭秀玲表示，過去，「不會說國語、看不懂中文」，加上本地親友支援系統薄弱，讓外籍配偶在融入台灣社會的過程中困難重重。賽珍珠基金會是一個關懷跨國婚姻兒童的社會福利機構，於1968年在台灣創立之後，長久以來，以中美混血兒及單親弱勢兒童為主要服務對象。但自2000年起，有鑑於台灣外籍配偶人數大幅增加，基金會開始關注並提供新移民服務。
  
  招募華語班學員 任首批接線志工
  
  初期，賽珍珠基金會透過開辦華語班，幫助外籍配偶學習中文、認識及了解台灣民俗風情，以盡快融入台灣社會。
  在推行華語班過程中，蕭秀玲表示，基金會亦思考著如何能提供新移民家庭即時的線上諮詢服務，在有限的人力、物力資源下，曾經參加過華語班、程度較好，但又通曉母國語言的外籍配偶，就是最適當的志工人選。
  基金會社工主動聯絡中文能力較佳的華語班學員，她們分別來自越南、印尼、泰國、柬埔寨、菲律賓及馬來西亞，由基金會成立專線團隊，並提供職前訓練，期待由通曉母國語言及文化之外籍配偶協助通譯及諮詢工作，化解因為語言隔閡所產生的溝通障礙。
  除了須具備較佳的中文能力之外，人格特質也是挑選接線志工的考量要素。「她們必須具備親和力，擁有願意幫助他人的服務熱忱，並能給人溫暖的感覺。」蕭秀玲這麼說。
  11年前從越南嫁為台灣媳婦的小雪（化名），就是參加華語班後被「挖掘」的第一批接線志工。成為接線志工是小雪來台灣的第一份工作，也是幫助她踏出社會的第一步。回憶起9年前專線服務成立初期的情景，她表示，剛開始接聽電話，很多問題都不了解該怎麼處理，是由社工陪著一通電話一通電話的完成任務。
  除了得學著用平靜的心面對電話另一頭「姊妹」傾吐心事，也常碰到有關法律問題或家暴方面的求救電話，使得這些中文能力還在學習中的接線人員，經常需要提供即時通譯，將姊妹的問題用中文轉達給社工，再將社工的解答正確無誤的轉告給姊妹。
  
  知識傳承與精神關懷 缺一不可
  
  中文表達能力、了解社會資源、掌握接線技巧、如何抒發自己的壓力、如何處理家暴、婚姻、夫妻衝突等涉及法律方面議題……，都是接線人員必須具備的技能和知識。蕭秀玲表示，中文能力養成可以透過各種課程、讀書會、影音以及日常的使用學習逐步加強；了解社會資源或是掌握接線技巧，也可以透過資料整理和更新或是工作手冊來學習。此外，面對家暴、夫妻衝突等議題，除了加強接線人員的法律知識，社工也會透過個別輔導、團體輔導及個案討論等方式，提供正確的指引。
  然而，在培育人力資源的過程中，只有知識的傳承並不足夠。過去受限於大環境的限制，外籍配偶在生活上的處境相當困難，接線人員經常會接到許多無助的案例。此外，諮詢專線成立初期，雖提供5種語言的諮詢服務，但是接線人員是以排班的方式，每種語言每周各服務兩個小時，「那時候每次來值班都是只有自己一個人和社工，不會碰到其他的姊妹。」小雪說。
  具備多國語言通譯能力及相關知識的接線人員養成不易，而諮詢服務必須能夠穩定扎根，才能服務更多的新移民家庭，因此，蕭秀玲認為，給予精神上的支持和鼓勵才是讓這些人力資源願意留駐的關鍵。
  在專線成立的第二年，由於電話量增加供不應求，各國語言的服務時段逐步增加，讓不同國籍的接線人員開始有了交流的機會。然而，為了避免組織內因為語言、文化差異形成不同的團體，賽珍珠基金會不只鼓勵正職員工主動和接線人員互動，一起參加活動，更重要的是，給予接線人員在專業能力方面相當程度的肯定。
  除了提攜經驗資深的接線人員成為督導人選外，「我們也鼓勵這群姊妹在相關活動中分享經驗、介紹母國文化、聊聊來台灣碰到的各種狀況等。」藉由這些分享，讓她們彼此之間結交到更多的新移民朋友，並在這些接線人員的引薦之下，為諮詢專線帶來了更多新血。這也是為何有著文化、國情背景差異的外籍配偶，卻能視基金會如同在台灣的娘家一般的親近。在這個無心插柳的過程中，賽珍珠基金會培育外籍配偶接線人員的方式，亦漸漸形成了所謂的「師徒制度」。
  蕭秀玲表示，接線人員平均每半年須接受直屬主管（社工、督導）考評，並給予自我考評，再根據出勤紀錄、接線紀錄等進行能力評估，從中提拔表現優異的接線人員。不過，有別於一般的企業組織，以資深員工帶領新進員工的師徒制度，賽珍珠基金會師徒配對的要件首要在於「國籍」。目前基金會的5種語言諮詢專線皆各有一位資深接線人員，她們除了具備多年的服務經驗之外，也能因應各國國情和民俗風情，提供新進接線人員在知識和精神層面的關懷。
  
  用師徒制度 厚植通譯人力庫
  
  基金會負責扮演和政府相關單位溝通的角色，並向有關單位反應問題與需求。蕭秀玲表示，外籍配偶諮詢專線從2003年起由移民署委託辦理，政府雖編列預算提供經費補助，但是每年仍需重新投標，對外籍配偶而言會有不確定感。
  在經費方面，基金會每年仍須透過各種方式籌集不足的經費約達20～30萬元。雖然必須面對上述困境，蕭秀玲表示，專線服務仍是非常重要且意義深遠的任務，只要新移民家庭或其他單位有需求，基金會就會持續提供專線諮詢服務。
  10年有成，通譯人力養成大不易，從初期一步一腳印的基礎人力培訓過程一路走來，直到如今成功地培育出一批具備領導能力的優秀通譯人員，賽珍珠基金會當初為了服務新移民所成立的外籍配偶諮詢專線，儼然已成為國內數一數二的多國語言通譯人力庫。
  時至今日，賽珍珠基金會的外籍配偶接線人員除了提供新移民線上諮詢服務外，也是法律扶助基金會等相關組織單位免費的法律諮詢窗口，並且因應各單位需求，派駐通譯人員在特定地點提供個別的諮詢服務。過去，接受社會扶助的新移民，如今也能利用個人的母語優勢，並且在賽珍珠基金會的培育下，不斷提升自我，為台灣社會貢獻所長
  
  師徒制心法
  
  保持彈性，一位師傅可以同時有多位徒弟；一位徒弟也能同時有多位師傅。以賽珍珠基金會外籍配偶諮詢專線為例，不同國籍的資深接線人員都可以擔任師傅角色，除了傳承專業知識，還能為彼此建立深厚的互信基礎，互相學習、願意分享，並不吝於給予鼓勵，就是師徒制成功的關鍵心法。
  ‧給師傅的話：
  　
  師傅也有需要向徒弟學習的地方，稱職的師傅要能幫助別人同時提升自我能力。
  ‧給徒弟的話：
  　
  能在成長的過程中學習，能在學習的過程中成長。